化解客戶拒絕的六把利劍

　營(yíng)銷人員在工作中遭遇到客戶的拒絕聲，那是司空見(jiàn)慣的，面對(duì)客戶的拒絕所帶來(lái)的心理效應(yīng)，營(yíng)銷人員各有不同，有的沮喪，有的平和，有的營(yíng)銷人員直接放棄了，尋找第二家，有的營(yíng)銷人員調(diào)整策略準(zhǔn)備第二波的進(jìn)攻。

　　筆者求教一位業(yè)績(jī)卓越的營(yíng)銷人員工作的心得，他總結(jié)道：營(yíng)銷人員在任何時(shí)候要保持“三心”，對(duì)工作要有恒心，對(duì)客戶要有耐心，對(duì)產(chǎn)品要有信心。這道理雖是簡(jiǎn)單，但真正做起來(lái)就不那么簡(jiǎn)單了。我們正處在“買方時(shí)代”，當(dāng)我們打費(fèi)口舌，向客戶介紹了好意通，換得客戶冷冷一句“我們不需要”或者“我不感興趣時(shí)，很多營(yíng)銷人員總有一種“熱臉貼了冷屁股”的感覺(jué)。

　　因此如何去面對(duì)客戶的拒絕聲，都是銷售菜鳥(niǎo)必須修的一門課。這不僅是修煉語(yǔ)言課，更為關(guān)鍵的是修煉心理的課程。

　　不管客戶帶著各種心理，提成各種拒絕聲，但只要營(yíng)銷人員巧于應(yīng)對(duì)總能敲開(kāi)對(duì)方的大門，關(guān)鍵在于能否做到鍥而不舍，打動(dòng)其心。如何化解客戶的拒絕，筆者特在此介紹化解客戶拒絕的“六把利劍”:

　　第一把利劍：類比推理

　　客戶往往礙于面子或出于禮貌，他的拒絕往往只是托辭，比如“我正巧有個(gè)會(huì)，實(shí)在抽不出時(shí)間”“這件事有其他部門負(fù)責(zé)，不歸我管”之類的。如果銷售說(shuō)等你有空了再聯(lián)系，而客戶似乎永遠(yuǎn)都沒(méi)空。這就需要你鼓起勇氣，運(yùn)用“類比推理式”向前推進(jìn)，不得目的，誓不罷休。

　　示例：

　　客戶說(shuō)：“這段時(shí)間我比較忙，過(guò)一段時(shí)間再說(shuō)！”

　　銷售員說(shuō)：“現(xiàn)在在成功人士口中，說(shuō)得最頻繁的一個(gè)字就是“忙”，王總您是一個(gè)事業(yè)心很強(qiáng)的人，為打造一家行業(yè)內(nèi)的頂尖企業(yè)，總是在不停地忙碌，是嗎？

　　客戶嘆口氣說(shuō)：“是呀！”

　　銷售員說(shuō)：“我有一個(gè)好的方案，能幫助貴公司的經(jīng)濟(jì)效益提升20%以上，王總你為什么不忙里偷閑聽(tīng)聽(tīng)呢？”

　　面對(duì)客戶提出的推辭，不管真實(shí)狀況如何，不去從整面去應(yīng)答。，而是提出一個(gè)對(duì)方感興趣的問(wèn)題，再進(jìn)行反問(wèn)，點(diǎn)到客戶心中最關(guān)切的意愿，在平和的話語(yǔ)中，把自己的觀點(diǎn)寓于類比之中，讓人興趣盎然，印象深刻。

　　招式要領(lǐng)：

　　當(dāng)客戶找出各種理由進(jìn)行推辭時(shí)，如果從正面回答；客戶依然會(huì)找出更多托辭。營(yíng)銷高手往往就事論事，以客戶推脫的理由為誘餌，引對(duì)手入套；以巧作類比的方式占得主動(dòng)，讓對(duì)方心動(dòng)。

　　第二把利劍：因勢(shì)利導(dǎo)

　　在實(shí)際銷售過(guò)程中難免會(huì)遇到不懷好意的惡意刁難，作為成熟的銷售人員不必正面辨別。好事者往往是向?qū)⒕謩?shì)攪渾而從中漁利。而應(yīng)當(dāng)拉攏大多數(shù)人來(lái)孤立對(duì)方。以造成對(duì)方是在與眾人為敵的局勢(shì)。

　　示例：

　　在技術(shù)方案演示會(huì)上，王偉公司大獲全勝，獲得現(xiàn)場(chǎng)專家的一致好評(píng)，突然一個(gè)反對(duì)者不懷好意地說(shuō)：“你們這個(gè)方案漏洞百出，沒(méi)有一絲一豪的可操作性！”

　　現(xiàn)場(chǎng)一片寂靜，王偉站起身來(lái)從容不迫地說(shuō)：“這位先生說(shuō)的，我也有同感，但這么多專家門前，他們一定會(huì)說(shuō)你我是個(gè)外行！”

　　王偉的話引來(lái)一片笑聲，那個(gè)反對(duì)者面紅耳赤，一句話也說(shuō)不出來(lái)

　　王偉面對(duì)對(duì)方惡意的挑釁，如果從正面反駁必然會(huì)中了對(duì)方的圈套。對(duì)方一定已經(jīng)準(zhǔn)備了足夠的子彈來(lái)應(yīng)對(duì)王偉的反駁。而實(shí)際上王偉并沒(méi)有為對(duì)方所動(dòng)，巧妙將現(xiàn)場(chǎng)大多數(shù)專家來(lái)至專家的陣營(yíng)，讓對(duì)方覺(jué)得自己在觸犯眾怒而無(wú)趣而退。這正是“因勢(shì)而導(dǎo)”之精妙之處。

　　招式要領(lǐng)：

　　當(dāng)在公正場(chǎng)合，面對(duì)反對(duì)者的惡意挑釁；最忌諱的從正面反駁對(duì)方。這只能進(jìn)入對(duì)方的圈套。營(yíng)銷高手善于調(diào)動(dòng)周圍人的情緒，將反對(duì)者指向的矛頭由單個(gè)人轉(zhuǎn)換成眾人；以孤立對(duì)方。給對(duì)手精神壓力，使之無(wú)還手之力。工業(yè)品營(yíng)銷策略的核心“擴(kuò)大支持者，拉攏中立者，孤立反對(duì)者”。

　　第三把利劍：裝傻充愣

　　在與客戶交流過(guò)程中，面對(duì)不懂裝懂的客戶用很外行的話來(lái)拒絕你，你如果當(dāng)面揭穿，會(huì)讓客戶當(dāng)場(chǎng)下不了臺(tái)。其結(jié)果可想而知了。此時(shí)不妨“裝傻充愣”，給客戶臺(tái)階下，以獲得皆大歡喜的結(jié)果。

　　示例：

　　某生產(chǎn)繼電器廠家的銷售人員與某企業(yè)采購(gòu)部經(jīng)理多次溝通后，該采購(gòu)經(jīng)理婉轉(zhuǎn)地說(shuō)：“我們已經(jīng)有了固定的節(jié)電器供應(yīng)商了，現(xiàn)在尚無(wú)意更換供應(yīng)商。實(shí)在抱歉，這次我實(shí)在幫不上忙，如果貴公司是生產(chǎn)其他相配套產(chǎn)品的就好了！”

　　銷售員不動(dòng)聲色地說(shuō)：“您的意思說(shuō)，除了節(jié)電器，其他配套產(chǎn)品，貴公司尚在選擇供應(yīng)商，是嗎？”

　　采購(gòu)經(jīng)理說(shuō)：“是的！”

　　銷售員抱歉道：“實(shí)在對(duì)不起，我在介紹公司產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)說(shuō)清楚，我公司是生產(chǎn)繼電器的，與節(jié)電器是兩類不同的產(chǎn)品，還請(qǐng)您多多關(guān)照了！”

　　采購(gòu)經(jīng)理尷尬地說(shuō)：“哦！好呀！好呀！”

　　招式要領(lǐng)：

　　當(dāng)對(duì)方故作找出托辭或者是“雞蛋里挑骨頭”；故意曲解對(duì)方的意思；巧妙引導(dǎo)客戶拒絕或異議的理由；從來(lái)引導(dǎo)出對(duì)我方又利的結(jié)論。裝傻充愣的核心是：“客戶真糊涂，我裝糊涂，以糊涂制糊涂，在糊涂中取勝”

　　第四把利劍：曲線進(jìn)攻

　　當(dāng)對(duì)方不管出于什么目的來(lái)拒絕你，你會(huì)發(fā)現(xiàn)不管你如何解釋都很難讓對(duì)方改變想法。與其白費(fèi)功夫，不如選準(zhǔn)對(duì)方的軟肋，從另一個(gè)角度來(lái)觸動(dòng)對(duì)方。這就是“曲線進(jìn)攻”

　　示例：

　　某客戶制造企業(yè)的銷售經(jīng)理吳偉與一家旅游社關(guān)于購(gòu)買五輛豪華大巴的談判已經(jīng)經(jīng)過(guò)了好幾輪，該旅行社的蔣總經(jīng)理總是以各種理由加以拖延。

　　蔣總又在大嘆苦經(jīng)：“吳經(jīng)理！購(gòu)置大巴的意向，我們旅行社年初就列入議程了，為什么一直拖到現(xiàn)在而沒(méi)買呢？主要還是資金的問(wèn)題。如果貴公司能允許分期付款的話，我們可以考慮！”

　　吳偉早就了解到該旅行社不差錢，蔣總之所以找出各種理由作為托詞，目的是讓他知難而退，這位蔣總已經(jīng)與另一家客車公司私底下達(dá)成協(xié)議。估計(jì)這家公司給的回扣不少。

　　吳偉驚訝地說(shuō)：“蔣總！你為什么不早說(shuō)呢？昨晚我還與旅游局王局長(zhǎng)一起吃飯呢！要不我?guī)湍闩c王局長(zhǎng)融通一下。爭(zhēng)取點(diǎn)局里的撥款。告訴你一個(gè)私人秘密，王局長(zhǎng)原來(lái)曾經(jīng)是我爸的部下！每次來(lái)*市，我得去看看他

　　招式要領(lǐng)：

　　在遭遇以權(quán)壓人，處處刁難時(shí)，搬出更高權(quán)勢(shì)的人與之抗衡，能逼迫對(duì)方退讓。但此時(shí)需要懂得一點(diǎn)轉(zhuǎn)彎的藝術(shù)。要是只會(huì)巷里趕豬，直來(lái)直去，否則會(huì)招來(lái)對(duì)方的逆反心理�！扒�線進(jìn)攻式”在于輕描淡寫(xiě)中給予對(duì)方壓力，迫其讓步。

　　第五把利劍：聲東擊西

　　在營(yíng)銷工作中，面對(duì)客戶的托辭，不管其真實(shí)的意圖如何，巧妙地轉(zhuǎn)移對(duì)方的思路，用不同的話來(lái)表達(dá)相同的意思，讓對(duì)方無(wú)法找到在拒絕的理由。

　　示例：

　　銷售員：“您好，是王總嗎？我是**公司的銷售經(jīng)理王偉，我今天給您打電話的。我想占用您十分鐘時(shí)間去拜訪您，明天或者后天都行，您看，哪一天比較合適呢？”

　　王總：“我們?cè)谕獬霾�，沒(méi)有時(shí)間！”

　　銷售人員：“您經(jīng)營(yíng)著一家?guī)浊�人的企業(yè)，總是那么辛苦。請(qǐng)問(wèn)王總，你最近在那出差呢？”

　　王總：“我現(xiàn)在在北京，忙完了這邊的事，還得出香港！”

　　銷售人員：“是嗎？你的日程安排真緊張，去香港出行或許會(huì)有所不便，我公司在香港游辦事處，我讓我的同事來(lái)安排您的接送，您會(huì)方便點(diǎn)!”

　　王總：“我的日程也不確定，或許會(huì)有變化！“

　　銷售員：“沒(méi)關(guān)系，你將你的秘書(shū)的電話告訴我，我直接與她聯(lián)系就行了。這樣行嗎?”

　　招數(shù)要領(lǐng)：

　　明知道對(duì)方會(huì)以各種理由拒絕，先從正面入手；面對(duì)對(duì)方的拒絕聲時(shí)，虛晃一槍，突然改換方向，讓對(duì)方無(wú)法推辭。聲東擊西的核心要點(diǎn)是：利用對(duì)方拒絕的理由來(lái)作為我觀點(diǎn)的支撐點(diǎn)，讓對(duì)方無(wú)法辯駁。

　　第六把利劍：另辟蹊徑

　　在營(yíng)銷活動(dòng)中，當(dāng)雙方的談判陷入了絕境，如果一味糾纏很難取得進(jìn)展時(shí)，不妨另辟蹊徑，或許能取得“柳暗花明又一村”之效果。

　　示例：

　　某軟件企業(yè)與一家鋼材企業(yè)在價(jià)格的談判上，產(chǎn)生了巨大的分歧。

　　客戶說(shuō)道：“你們報(bào)出的價(jià)格高出了我們的預(yù)期，這個(gè)價(jià)格是我們無(wú)法接受的。其他軟件公司也在報(bào)價(jià)，比你們的價(jià)格低了許多！”

　　銷售人員說(shuō)：“我們先不談報(bào)價(jià)，貴公司對(duì)我們的軟件方案是否認(rèn)同呢？”

　　客戶說(shuō)：“方案確實(shí)不錯(cuò)，但就是你們的價(jià)格太高了”

　　銷售人員說(shuō)：“貴公司發(fā)展至今，一直呈高速發(fā)展，貴公司有效員工在疑問(wèn)：我們公司沒(méi)上管理軟件，企業(yè)依然經(jīng)營(yíng)得有聲優(yōu)色，上管理軟件，不是勞民傷財(cái)嗎？

　　但貴公司高層領(lǐng)導(dǎo)卻能高瞻遠(yuǎn)矚，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)，還是依然要上管理軟件，因此管理軟件不僅僅是一種投資，更代表著貴公司管理理念的飛躍。管理軟件對(duì)公司而言，其價(jià)值主要體現(xiàn)在能否幫助貴公司完成管理水平的提升？如果真能有效地減低10%以上的管理費(fèi)用，其價(jià)格雖然高一些，對(duì)貴公司而言都是值的的。對(duì)嗎？“

　　客戶不服氣地說(shuō)：“你們公司軟件價(jià)格確實(shí)比其他公司高出了許多！”

　　銷售員說(shuō)：“是的！我們的價(jià)格是比同類公司高，那是因?yàn)槲覀兘o客戶帶來(lái)的利益高。您要是買股票，是選擇價(jià)格低的買，還是漲幅最高的買你？我想你一定會(huì)選擇漲停板的股票，因?yàn)樗�能讓你受益更多。我公司的產(chǎn)品就是漲停板的股票！”

　　招數(shù)要領(lǐng)：

　　在與客戶談判中，不管對(duì)方如果刻意刁難或死咬住某個(gè)問(wèn)題不放，都不要從正面去反駁對(duì)方。因?yàn)闊o(wú)論你的反駁再怎么有理，都難以獲得對(duì)方的認(rèn)同。另辟蹊徑的要訣在與先擱置爭(zhēng)議，雙方換個(gè)角度去思考分析問(wèn)題，或許更容易達(dá)到共識(shí)。

　　從以上六把利劍化解客戶拒絕的方法中，我們可以從容去面對(duì)來(lái)自不同客戶各種心態(tài)的拒絕聲。關(guān)鍵在于把握住自己的心態(tài)，不要被客戶的拒絕引入僵局。

最后一點(diǎn)要看人下菜