植物營養(yǎng)系統(tǒng)業(yè)務員基本工作流程

目 錄
業(yè)務員市場調(diào)查
客戶開發(fā)流程
產(chǎn)品布局投放
獲取業(yè)務訂單
站柜銷售
零售店買贈抽獎促銷實施規(guī)范
零售店店面維護
客情關系的維護與提升
調(diào)退貨管理
突發(fā)事件處理流程
市場調(diào)查

一、目的
1.了解當?shù)厝宋牡乩憝h(huán)境，便于工作開展。
2.了解經(jīng)銷商及零售店信息，為新客戶開發(fā)做鋪墊。
3.了解作物、土肥、用肥、病蟲害信息，便于產(chǎn)品布局。

二、市場調(diào)查的內(nèi)容及方法
內(nèi)容        渠道        方法        備注
當?shù)兀�縣、鎮(zhèn)）主要作物、土肥、用肥、病蟲害信息        1.網(wǎng)絡查詢
2.農(nóng)業(yè)局等相關部門的公開欄
3.資深客戶或土專家
4.零售店主、農(nóng)民        1.觀察法：通過直接走訪田間地頭或各零售店觀察獲得；
2.訪談法：通過零售店或農(nóng)民、當?shù)貙＜业冉徽劔@得這方面的市場信息；
3.搜集法：從各個信息途徑（網(wǎng)絡、公開欄、報紙等）收集相關信息；        進入一個新市場，想了解各方面的信息最直接的方式：地毯式走訪各零售店，通過觀察、訪談、收集這三種方法獲得信息。
經(jīng)銷商及零售店信息        1.實地調(diào)查；
2.客戶及同行打聽；
3.網(wǎng)上收集；
4.參考公司內(nèi)部資料；               
人文地理信息        1.地圖；
2.地方簡介；
3.當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)走訪；               

三、市場調(diào)查表及要求
工具表格        要求
分區(qū)客戶線路圖        1.以縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位建立客戶線路圖；
2.政府機構(gòu)及標志建筑物必須在圖上標注；
3.建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)路線圖（標明主要道路及重點村莊）。
分區(qū)農(nóng)作物、土肥、用肥、病蟲害信息        1.調(diào)查分區(qū)前5位的農(nóng)作物土肥、用肥、病蟲害信息；
2.調(diào)查零售店銷量前5位產(chǎn)品。
分區(qū)經(jīng)銷商、零售店基本信息表        1.所有調(diào)查客戶必須建立信息表；
2.根據(jù)調(diào)查信息對客戶進行初步分類。
人文地理信息        1.能夠口頭描述人文地理信息；
2.熟悉主要車站及交通線路。
說明：
　　終端市場調(diào)查需要完成三個表格《客戶信息表》、《客戶線路圖》、《主要作物及土肥、用肥、病蟲害信息》（表格或模板參考附件1、2、3）。

四、終端市場調(diào)查信息的存檔與管理
1.表格進行檔案化管理，建議進行電子存檔；
2.表格按序號裝訂，作為自己市場操作的依據(jù)，如有變動，應及時更新表格；
3、市場調(diào)查的三個表格是業(yè)務員的一個重要考核項目。

新客戶的開發(fā)
一、開發(fā)標準
   （一）可開發(fā)客戶
　　1．有一定的推廣能力，對新產(chǎn)品能夠接受，可以在2個月以內(nèi)將一個產(chǎn)品在輻射區(qū)域內(nèi)推廣，讓零售店、農(nóng)民認可。
　　2．愿意接受公司的合作方式，業(yè)務員協(xié)助推廣、現(xiàn)款現(xiàn)貨、不接收散支退貨、促銷產(chǎn)品不允許退貨等。
　　3．有一定的資金周轉(zhuǎn)能力，資金周轉(zhuǎn)順暢，確保在業(yè)務往來中不產(chǎn)生資金周轉(zhuǎn)不良問題。
　　4．沒有和公司合作的不良歷史，如之前和公司合作過（含所有品牌），無特別惡劣的歷史，例如惡意竄貨、詆毀公司產(chǎn)品等。
　　5．沒有呆賴賬歷史，同其他廠家（含經(jīng)銷商）合作，信譽良好。
　　6．有能力自行協(xié)調(diào)各種突發(fā)事件。例如行政干預、藥害等。
　　滿足以上6個條件的客戶是需盡量爭取的可開發(fā)客戶，僅滿足部分條件時客戶為可開發(fā)的風險客戶，建議采取相應對策，例如前多次合作采取現(xiàn)款操作。
   （二）風險客戶，以下客戶合作時慎重，如果合作建議現(xiàn)款操作
    1．有拖欠貨款的習性，經(jīng)常性不按時回款，喜歡拖欠貨款的。
    2．新開張不到兩個月的客戶，無經(jīng)營農(nóng)資歷史
    3．客戶有一到清收就嚴重退貨的歷史   
　　　(三)以下客戶不在開發(fā)考慮之內(nèi)
    1．合作動機不純，有其他不正當意圖的。
　　2．有呆、賴賬歷史，有超過2例以上的呆、賴賬或特別惡劣的1次以上的呆、賴賬歷史，在當?shù)匦蜗蟊容^惡劣的。
　　3．有竄貨習慣的客戶，習慣竄貨，不按規(guī)劃商圈銷售且無法達成一致意見的。
　　4．其它不利于合作的因素
二、新客戶開發(fā)流程

三、首次拜訪達成合作（或訂單）的技巧
　　1．認真準備，熟記客戶資料，根據(jù)商圈表及用肥水平、作物情況篩選好幾個擬推銷的產(chǎn)品。
　　2．注意給客戶的第一印象。整潔的外表、正確的肢體語言等，衣著可以不用太正式，體現(xiàn)親和力。
　　3. 注意多用誠懇的贊美語言及表達技巧，如：“老板，你這店擺著可真整齊”，“聽說老板做生意很厲害啊”，“我前幾天在地里聽有些農(nóng)戶說老板的技術好，很會賣肥”，“我是某某鎮(zhèn)張老板介紹過來的，說老板為人不錯”等。
　　4．通過輕松的交談獲取客戶的需求信息，逐漸將話題引導到產(chǎn)品上來，讓客戶對產(chǎn)品感興趣，識別客戶的合作信號。
　　5．與客戶宣導合同關鍵條款，并逐一解釋，達成一致意見后引導客戶簽訂合作合同。
　　6．客戶首次進貨都會比較慎重，如店主有購買意向而又存在疑慮時，可針對客戶疑慮一一解答，如未能即時解答的問題應先記錄，并盡快回復。例如客戶可能會擔心這個產(chǎn)品效果時，我們可以說：“這個產(chǎn)品在***那邊賣得很好，那邊的廖老板每次進貨都不少于**件/噸，農(nóng)戶用了都回頭”等一些實例來打消客戶疑慮。
　　7．如首次訂單未談成，離開時也應向客戶禮貌性告別，回去策劃再次拜訪計劃。
　　8．更多技巧詳細見《獲取業(yè)務訂單》。

四、注意事項
　　1．客戶忙碌時主動幫忙，有顧客上門讓客戶先招待顧客。
　　2．新客戶開發(fā)產(chǎn)品投放都必須參照《商圈產(chǎn)品布局表》，嚴格控制產(chǎn)品投放。
  3．做好后續(xù)跟蹤維護。

五、工具表格
　　《商圈產(chǎn)品布局表》（參見附件4）

產(chǎn)品布局投放
一、產(chǎn)品布局投放流程

二、產(chǎn)品的布局投放規(guī)范
　�。ㄒ唬┊a(chǎn)品布局的目的
　　1．避免相互之間的竄貨，保證客戶的渠道利潤。
　　2．使產(chǎn)品能夠“適銷對路”，將合適的產(chǎn)品投放給合適的客戶。
　�。ǘ�）產(chǎn)品投放原則
　　按商圈區(qū)隔投放，同一產(chǎn)品在同一商圈只投放一個客戶。
　　（三）產(chǎn)品布局規(guī)范：
　　1．新品（含老品新投）的投放必須依照產(chǎn)品投放原則進行投放規(guī)劃。
　　2．重點客戶在符合規(guī)劃的前提下有對重點產(chǎn)品（或新產(chǎn)品）的優(yōu)先選擇。
　　3．同質(zhì)產(chǎn)品一般不在同一客戶重復投放。
　　4．同一商圈內(nèi)有特殊關系的客戶（親屬、朋友、師生等關系，且彼此之間有業(yè)務往來、經(jīng)常調(diào)換貨），可以考慮不受商圈限制投放相同產(chǎn)品。
　　5．不同商圈之間有特殊關系的客戶（親屬、朋友、師生等關系，且彼此之間有業(yè)務往來，如經(jīng)常調(diào)換貨），投放產(chǎn)品應該進行限制。
　　6．部分個性化的客戶可以采用特殊的投放的方式，在和商圈內(nèi)其他產(chǎn)品不沖突的前提下，盡量投放客戶喜歡的品種。
　　7．每個銷售業(yè)務員只允許在自己的業(yè)務區(qū)域范圍內(nèi)投放自己的責任產(chǎn)品。
　　8．零售店產(chǎn)品投放考核標準：

項目        優(yōu)秀        良好        及格        不及格
單店平均品規(guī)投放數(shù)        ≥10個        ≥8個        ≥6個        ﹤6個
適銷產(chǎn)品利用率        ≥80%        ≥70%        ≥60%        ﹤60%

三、注意事項
　　1．產(chǎn)品布局合理化是客戶維護的一個關鍵；
　　　2．表格化管理：各區(qū)域必須建立產(chǎn)品商圈產(chǎn)品布局表（見附表）。
四、工具表格
　　　附表：《商圈產(chǎn)品布局表》

獲取業(yè)務訂單
一、定義
　　通過詳細的產(chǎn)品賣點介紹，以及客情關系提升，促使客戶進貨的過程。
二、拉訂單需要的工具
　　產(chǎn)品手冊、商圈布局表、海報、價格表、產(chǎn)品標簽、樣品等。
三、訂單分類及操作技巧
訂單分類        操作技巧        注意事項
1．新品訂單        1．結(jié)合市場的需求和公司新品政策，激勵客戶進貨。如A客戶一直向我要這個產(chǎn)品，考慮你這量大沒放貨給他，你不要我就投給他了。
2．根據(jù)市場情況與客戶分析新產(chǎn)品的優(yōu)勢，尤其是利潤和效果方面。
3．通過田間藥效試驗解決客戶對效果有質(zhì)疑的問題，增強客戶對產(chǎn)品的信心。
4．結(jié)合產(chǎn)品的優(yōu)勢，進行造勢；如：某某客戶已經(jīng)賣了50件，農(nóng)民都拿包裝找本產(chǎn)品等。        1．訂單前做好計劃，新產(chǎn)品價格、賣點、推廣方向等。
2．布局上參照《商圈產(chǎn)品布局表》，確定投放客戶，避免造成市場亂價。

2．政策性訂單        
1．明確公司產(chǎn)品政策，并向客戶宣導。
2．第一時間電話或短訊通知客戶公司的優(yōu)惠政策。
3．制定拜訪計劃，客戶的宣導順序依次為：
　�、� 重點客戶
　　⑵ 潛力客戶
　�、� 小客戶
4．把握時機與客戶達成訂單，以最快的速度送達，以免客戶變卦。        1．了解公司政策避免誤導客戶。
2．政策宣導要靈活（如公司政策50萬元送電腦，根據(jù)客戶銷量可以抬高門檻）。
3．不準在政策外承諾任何事情。
3．客戶主動訂單        1．客戶通過電話或面談主動要貨：客戶有主動需求，可以促成上門拜訪拉更大訂單。
　�、� 采取促銷方式促成更大的訂單，如：客戶要50件怡農(nóng)園，可以宣導拿100件送2件衣服等。
　�、� 利用單品政策或操作政策說服客戶加大訂單量，例如：某客戶要30件怡農(nóng)園，告知客戶拿50件可以多送2，這樣進貨更優(yōu)惠或公司產(chǎn)品最近缺貨比較嚴重鼓勵多進幾件。
2．促銷推廣會后，激勵客戶主動訂貨。
3．庫存盤點后及時提醒客戶補貨。        1．電話結(jié)束前和客戶確認一遍訂貨產(chǎn)品，給客戶具體說下大概的送貨時間，如有延誤打電話給客戶說清楚原因。
2．察看庫存需征求客戶意見，同意后方可。

站柜銷售
一、定義
　　在店面通過各種手段協(xié)助零售店向農(nóng)戶銷售產(chǎn)品的形式.
二、站柜銷售工作流程
　�。ㄒ唬┱竟皲N售的前提
　　1．熟記我公司上柜產(chǎn)品的名稱、主要成分、使用方法、零售價及產(chǎn)品擺放位置。
　　2．了解零售店輻射區(qū)域的種植結(jié)構(gòu)、當前用肥情況、主推產(chǎn)品以及配方用肥習慣。
　�。ǘ�）站柜時間
　　1．最佳站柜時間
　　⑴ 一般為農(nóng)戶集中買藥的時間，具體根據(jù)每個零售店的實際情況合理安排；
　�、� 農(nóng)民趕集逢會的日子。
　　2．站柜時長：站柜時間具體視實際情況確定，一般以三個小時為宜。
　　　（三）站柜銷售流程：

三、站柜銷售技巧
　�。ㄒ唬┎煌�類型顧客的技巧
　　1．自主選購型：農(nóng)民已經(jīng)有自己的購買主見和方向，這時不要過分介紹自己的產(chǎn)品，熱情的打招呼后任其自己挑選，只需適當關注其行為，在選購完成時通過試用品或贈送小禮品等方式贏得農(nóng)民信任,促使其改變購買產(chǎn)品。
　　2．協(xié)助選購型：農(nóng)民有需求但是不知道選擇哪些個產(chǎn)品，這時我們就需要耐心的問清作物缺素癥狀做出診斷，明確病因結(jié)合產(chǎn)品作出施肥方案促成購買。
　　3．閑逛型：農(nóng)民沒有明確需求只是隨便看看，這種客戶我們可以以閑聊的方式聊一些日常話題，順帶了解農(nóng)作物情況，通過聊天了解到的信息適時的推廣自己的產(chǎn)品。另外可以發(fā)放試用品的方式形成后續(xù)潛在購買。
　　�。ǘ�）常見應對策略
　　1．試探性策略:在不了解農(nóng)民需求的情況下，通過側(cè)引旁擊的方式對客戶進行試探, 同時密切注意對方的反應，然后根據(jù)反應進行說明和推廣。
　　2．針對性策略：事先基本了解農(nóng)民的需求，然后有針對性的進行“說服”，當講到“點子”上引起客戶共鳴時，就有可能促成交易。
　　3．引導性策略：首先設法引起客戶需要，再說明我所推銷的某個產(chǎn)品能較好地滿足這種需要。例如農(nóng)民只買農(nóng)藥，可以提醒一下結(jié)合最近作物生長期應該配施那種肥，要不要配點效果更好、農(nóng)產(chǎn)品賣價更高。
　　4．漲價/缺貨策略：利用漲價/缺貨信息為產(chǎn)品造勢，促成購買。例如可以向客戶說：“***這個產(chǎn)品銷售很好，就剩這兩件了，馬上就要漲價/斷貨了”。
　　�。ㄈ�）注意細節(jié)
　　1．站柜前到田間采集最近主要發(fā)生的缺素標本或照片資料。
　　2．站柜銷售時應該穿著公司工服。
　　3．向農(nóng)民介紹產(chǎn)品時，要注意雙優(yōu)產(chǎn)品的銷售，考慮到公司和零售店雙方利益。
　　4．注意優(yōu)良配方產(chǎn)品的搭配銷售。
　　5．站柜時要充分調(diào)動零售店老板積極性，雙方配合，效果會事半功倍。
　　6．對農(nóng)民的疑問要認真給予解答，體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。
　　7．要教會農(nóng)民產(chǎn)品的正確施肥、用藥技巧及注意問題。
　　8．在農(nóng)民猶豫不決時，應當適時給予合理的建議。
　　9．為農(nóng)民精打細算，給農(nóng)民仔細計算施肥用藥成本。
　　10．可自己自做宣傳畫、宣傳單頁配合產(chǎn)品銷售。
　　11．有農(nóng)戶買大肥時，也應當積極幫忙抬肥，在抬肥聊天中尋找購買需求。
四、工具表格
　　1．海報、宣傳單頁及公司產(chǎn)品圖冊   
　　2．試用品、小禮品   

零售店買贈抽獎促銷實施規(guī)范
操作流程圖及說明

二、注意事項
　�。ㄒ唬┍仨殞Ｈ巳�程跟進活動。
　�。ǘ�）促銷人員必須掌握促銷主推產(chǎn)品、配方，作物缺素、等相關信息。
　�。ㄈ�）事前備貨、事后補貨至關重要。
　　（四）應急預案：
　　1．天氣：關注天氣預報，選好天氣搞活動，如遇惡劣天氣則將促銷時間順延，重新從流程步驟3開始做工作。
　　2．行政干預：
　�、� 與零售店主充分溝通，做好預防工作；
　�、� 避免發(fā)生正面沖突，如情況特殊，可停止活動，但盡量和零售店深入溝通。
（五）相關工具表格必須嚴格按格式填寫
附表5《促銷效果評估表》

零售店的店面維護
一、店面維護工作內(nèi)容及規(guī)范
工作內(nèi)容        工作規(guī)范        注意事項
1．清潔柜臺產(chǎn)品        1．將產(chǎn)品、柜臺用抹布（或手套）擦干凈，保持店內(nèi)清潔；
2．如果發(fā)現(xiàn)有漏液產(chǎn)品及時撤換；        1．可以幫助客戶清理非競爭產(chǎn)品；
2．清潔柜臺產(chǎn)品應該在不影響客戶生意的前提下進行；
2．產(chǎn)品上柜        1．按照商圈產(chǎn)品布局表及客戶發(fā)貨記錄，查看是否有未上柜產(chǎn)品；
2．每個產(chǎn)品擺放最好保持在10瓶/包以上，上限結(jié)合貨架空缺考慮；
3．清點我公司上柜產(chǎn)品，盡量將產(chǎn)品擺放在顯眼處；
4．產(chǎn)品標簽正面部分朝外；
5．過期產(chǎn)品下架及時補貨；        1．與零售店溝通，確定產(chǎn)品最佳上柜位置；
2．按照公司要求擺放布置，突出主推產(chǎn)品和新品；
3．粘貼整理海報        1．位置要求：海報應貼在店里最顯眼、眼睛容易停留的地方，如下：
⑴ 店外面的墻面，店門及左右兩邊的墻面；
⑵ 店主的收錢柜：正面，側(cè)面，上面；
⑶ 店主收錢柜正上方的墻面；
⑷ 貨架的上方及正對面；
2．數(shù)量要求:
⑴ 每個店宣傳畫及海報數(shù)量不得少于3張；
⑵ 每個店不得少于三個產(chǎn)品的宣傳資料；
⑶ 每個店至少有一張自制的產(chǎn)品配方宣傳畫；
3．張貼要訣：快、齊、平；
⑴ 快，張貼宣傳畫動作要快，干凈利落；
⑵ 齊，整齊排列，有規(guī)則，不得雜亂張貼；
⑶ 平，表面平整，沒有破損及凹凸不平的地方；         1．如當?shù)貓?zhí)法部門對此有嚴格管理的須注意；
2．不得撕毀和覆蓋其他廠商海報，除非經(jīng)過零售店同意；
3．每次拜訪客戶時，檢查之前張貼的海報有無破損或是被其他公司的海報掩蓋；
4．及時更新店面的海報。

二、參考工具
　　線手套兩副、雙面膠一卷，《店面稽查考核表》（參見附件6）。
客情關系的維護與提升
一、客情關系維護的意義
　　1．良好的客情關系是業(yè)務工作開展的基礎。
　　2．企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的理念。
二、維護客情的十二真言
　　�。ㄒ唬┳⒅匦蜗�、加深印象
　　1．初次拜訪客戶一定要穿著得體，精神抖擻,給客戶留下一個良好的印象。
　　2．業(yè)務工作過程中要兢兢業(yè)業(yè)，并做到不怕苦、不怕累，以此不斷提高在客戶眼中的個人形象。
　　�。ǘ�）任勞任怨、做好本職
　　1．高標準完成客戶推廣服務工作（店面維護、站柜銷售、推廣促銷、農(nóng)民會、掃村推廣、田間示范試驗）
　　2．在零售店內(nèi)幫助抬肥、搬藥等
　　�。ㄈ�）注重溝通、加深客情
　　閑暇時多與店主及店員溝通以此促進客情
　　　（四）尊重客戶、關心他人
　　1．對每個零售店反映的問題都不能忽視，要讓客戶感覺你很重視他。
　　2．關心客戶及客戶身邊的人（父母、子女、店員）或事，感動客戶。
　　�。ㄎ澹┒Y品攻勢、節(jié)日、生日問候
　　1．平常贈送一些小禮品。
　　2．節(jié)日或客戶生日時電話或短信問候，禮品或生日蛋糕慶賀。
　　�。�六）產(chǎn)品布局、保護渠道
　　1．嚴格按照商圈表投放產(chǎn)品 。
　　2．維護渠道穩(wěn)定，保障客戶利潤。
　　�。ㄆ撸┱J真傾聽、贊美客戶
　　1．在與客戶交談時注意傾聽，不要打斷客戶的講話。
　　2．時常贊美客戶，例如：您的推廣能力很強��！方圓幾十里就屬您的店最大，生意最好！
　　�。ò耍┦酆蟾�蹤、服務到位
　　1．完善產(chǎn)品售后跟蹤服務，及時補貨并幫助零售店下到田間了解用肥情況。2．時刻為客戶著想，提高零售店對業(yè)務員的認可度。
　　�。ň牛┮灰曂�仁、公平公正
　　1.對待所有客戶都要一視同仁，公平公正。
　　2.小規(guī)模的零售店也應注重客情維護。
　　�。ㄊ�）誠實守信、禮貌待人
　　1．對待客戶要誠實守信，不能欺騙客戶。
　　2．對待所有人彬彬有禮，不要得罪客戶身邊的任何一個人。
　　�。ㄊ�一）遇事冷靜、謙讓客戶
　　1．如遇市場突發(fā)事件，要保持冷靜的頭腦，不能自亂陣角。
　　2．如遇到客戶抱怨或是投訴，不能跟客戶發(fā)生爭執(zhí)，要心平氣和。
　　�。ㄊ�二）增值服務、提升客情
　　1．自制產(chǎn)品宣傳單頁到田間推廣，幫助客戶拉訂單。
　　2．與客戶簽定核心零售店服務協(xié)議，讓客戶享受星級服務。
三、禁忌
　　1．輕易許諾不兌現(xiàn)。
　　2．詆毀競爭對手。
　　3．泄露客戶秘密。
調(diào)退貨管理
一、調(diào)退貨定義
　　為了消化客戶庫存或者其他應急情形而進行的客戶貨物調(diào)、退行為。
二、發(fā)生以下情形時需要調(diào)貨
    1．客戶庫存量過大，預計在銷售季節(jié)過后會形成積壓庫存時；
　　2．某一品規(guī)工廠暫時性缺貨或者物流等原因需延遲到貨，但其他區(qū)域有需求，且調(diào)走一定數(shù)量可以緩解其他區(qū)域的缺貨并不影響調(diào)出客戶的正常銷售時；
    3．規(guī)模較小的零售店需求不多時，可以考慮從庫存充足的大店先調(diào)貨；
　　　4．清收時客戶無力償還欠款或不愿意積壓庫存，同時該產(chǎn)品在其他客戶有需求時。
三、發(fā)生下列情形可以退貨
　　1．產(chǎn)品有質(zhì)量問題時（漏粉、標簽或瓶子變形、外包裝損壞，行政查罰后無法再繼續(xù)上柜的產(chǎn)品等）。
　　2．清收時客戶滯銷產(chǎn)品的正常退貨。
　　3．清收時或提前清收客戶，因各種原因而無法支付欠款時產(chǎn)生的退貨。
四、注意事項
　　1．所有的調(diào)退貨都必須參照《財務管理流程》的要求來進行，詳細流程參照《財務管理流程》；
調(diào)退貨的原則是基于能提高客情，提高銷售質(zhì)量；
盡量減少調(diào)退貨的頻率。

突發(fā)事件處理

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