溝通技巧

溝通與技巧
錢都在我這呢    發(fā)表于2010年01月21日 16:52 閱讀(3) 評論(0)
分類： 個(gè)人日記 舉報(bào)


人際溝通技巧恐怕是現(xiàn)在的個(gè)人成功最有用的基本技能，現(xiàn)在的商業(yè)運(yùn)作最需要溝通，也最缺少溝通，所以掌握這個(gè)方法和技巧非常重要！不論任何人都需要與人溝通，實(shí)現(xiàn)合作和跟更多的人去打交道！
我們以推銷員為例，討論一下溝通的方法和技巧：
就推銷員而言，實(shí)際上一個(gè)公司最大的損失或者成本是它的推銷員在錯(cuò)誤的行銷，不要看你銷售多少產(chǎn)品，而是要考察損失了多少顧客，所以銷售經(jīng)理要對你的銷售人員實(shí)行走動式管理。目前全世界推銷界普遍的一個(gè)說法就是，一個(gè)偉大的推銷員的知識能力的15--20%是對產(chǎn)品的認(rèn)識，另外的80--85%是什么，是對人的理解。這樣說，并不是忽視掌握產(chǎn)品知識的重要性，而是說只有理解了你的銷售對象，才知道怎樣銷售你的產(chǎn)品。銷售的基礎(chǔ)是對顧客的理解，因而需要進(jìn)行調(diào)查了解情況，掌握必要的資料。銷售是對顧客的說服過程，所以你就需要掌握正確的人際溝通方法。
　    1、雙贏的心態(tài)
傳統(tǒng)推銷人員的做法是我不管采用什么辦法，甚至是欺騙、詐術(shù)，只要把產(chǎn)品賣出去就成功了，現(xiàn)在一些短線公司仍在采取這樣的銷售策略，典型的單贏策略，不會做大、做久的�，F(xiàn)在有更多的公司在采取雙贏甚至是多贏的對策。一個(gè)偉大的推銷員銷售的心態(tài)一定要放在幫助顧客上，在幫助顧客的前提下，把產(chǎn)品賣出去，最后顧客滿意，你也銷售了產(chǎn)品，記住你只有更多的幫助顧客，你才能獲得更大的成功，一定有要雙贏的心態(tài)。
  　2、先推銷自己---打造你的成功形象
你與你的客戶接觸，第一印象特別重要。我們每個(gè)人的習(xí)慣是愿與成功的人、高尚的人、熱情的人、誠實(shí)的人、有著青春活力的人、具有一定人格魅力的人打交道，就是人往高處走嗎。所以偉大的推銷員推銷產(chǎn)品前一定要記住，先推銷自己最重要。你的衣著、言談、情感、禮節(jié)等一定要綜合反映出你的熱情、誠肯、禮貌、大方、休養(yǎng)、關(guān)心、整潔的形象。尤其熱情最重要，銷售人員一定要有顧客的雙倍的熱情，一半給自己，一半給顧客。在生活中，我們也有這樣的體會，當(dāng)我們和熱情的人在一起時(shí)，我們也會不知不覺的變得熱情起來。所以你一定要先推銷自己，打造成功形象，顧客只有先接受了你，成為自己人，才可能進(jìn)一步接受你的產(chǎn)品。
  　3、學(xué)會傾聽
溝通的最好方法就是傾聽。有些推銷人員以為推銷全憑口才，他們不明白傾聽的重要。用心傾聽是對人最好的尊重和關(guān)心，對方的需要都是從傾聽中得來的。一場談話，用三分之一的時(shí)間說話，用三分之二的時(shí)間去傾聽，就是一場成功的談話。這就是上帝老先生為什么給我們每個(gè)人一張嘴和兩只耳朵的原因吧！哈哈哈，因此一個(gè)溝通的高手一定是一個(gè)傾聽的高手。
  　4、學(xué)會贊美
為什么要去贊美別人，我們先去了解一下人性。人首先是對自己感興趣，人們關(guān)心的是自己而不是別人。所以贊美的根源在于：（1）人們喜歡贊美他們的人；（2）人們不喜歡反對他們的人；（3）人們不喜歡被反對。所以你一定要“按照人們的本質(zhì)去認(rèn)同他們”、“設(shè)身處地去認(rèn)同人們”，而不要用自己的眼光去看別人，更不要把自己的意志強(qiáng)加給別人。贊美是增加人際親和的極好方法，通過贊美使顧客感到自己很重要，是對顧客的存在及其價(jià)值的肯定。美國心理學(xué)家威廉*詹姆斯說：“人性中最本質(zhì)的愿望，就是希望得到贊賞�！辟澝肋�有一個(gè)重要功能，就是贊美別人其實(shí)也是在贊美自己。當(dāng)然你的贊美一定要發(fā)自內(nèi)心，一定要真誠和實(shí)事求是，你也一定會發(fā)現(xiàn)顧客身上值得贊美的地方的，這就是你的能力啦。
5、正確的提問和影響顧客
在已掌握的顧客資料和認(rèn)真傾聽顧客的談話中，你如果還不能完全把握顧客的真正需求和可能購買你的產(chǎn)品最大動機(jī)、動力時(shí)，你要在與他的交談中有目的請教式的提問，以真正把握顧客的購買原動力。然后你開始巧妙的影響顧客，促使顧客按照你的意愿去做的第一步，是找出促使他們這樣做的原因，這你已掌握了，就是顧客的夠買動機(jī)。第二步是你向顧客說明你可以幫助他，盡量引用顧客的話和一些例子，告訴顧客我們的產(chǎn)品能滿足你的要求，是你想要的東西。按照你說的顧客就會受益。第三步是盡量用問只能用“對”來回答的問題，影響顧客做出肯定的回答，做成交的動作，從而影響顧客做出購買決定。
  　6、學(xué)會感恩
  　感恩是吸引定律，會吸引更多的力量幫助你。銷售成功決非一己之力，因此需要對周圍的一切心存謝意。感謝的原理是贊美，“多謝”的涵義是“你真好”。人有恩于我，要沒齒不忘，時(shí)時(shí)提起，知恩圖報(bào)。我有恩于人，要盡量忘記，不要掛在口上，不圖回報(bào)，以免增加別人的心里負(fù)擔(dān)。所以受到顧客的關(guān)照時(shí)，一定不要忘記說感謝。要感謝顧客的支持和幫助，并不要忘掉能發(fā)展你商機(jī)的話，“您用好了一定不要忘記替我宣傳啊！”
　   7、如何面對拒絕
  　  拒絕恐怕是一個(gè)推銷員經(jīng)常碰到的事情了。很多著名的推銷員都是在經(jīng)過了無數(shù)次的拒絕之后才成為了偉大的推銷員的。優(yōu)秀的銷售人員不會因拒絕而煩惱，他們總是從拒絕中體會銷售的規(guī)律，在不斷的拒絕中增長才干。一但被拒絕時(shí)怎么辦。被拒絕時(shí)一定要首先從對方的角度著想一下，是什么原因，是產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格方面的問題，還是自己溝通失誤的原因，找出解決對策，看看能否挽回危局。但要永遠(yuǎn)記住這樣一條：顧客永遠(yuǎn)是對的，更不要反目成仇，那是小人所為。在無法成交時(shí)，一定要告訴顧客沒關(guān)系的，并一定要抱歉占用了顧客的寶貴時(shí)間。一般情況，人們不會輕易拒絕人的，拒絕人是一件尷尬的事情，你受拒絕時(shí)態(tài)度友善，顧客的不滿之心就會變成同情之心的，友善的笑容自然會掛在臉上了，從而為以后的交往鋪平了道路。這時(shí)你就有了一個(gè)最好的機(jī)會，那就是轉(zhuǎn)推銷，“您再考慮考慮，您可以把我產(chǎn)品推薦給朋友��！”
  　  8、塑造你自己的品牌，打造你的營銷網(wǎng)絡(luò)
一個(gè)最偉大的推銷員是不會短線經(jīng)營的，所以你應(yīng)當(dāng)通過為你的客戶提供更多的服務(wù)、文化、情感、關(guān)懷等體驗(yàn)，營造出良好的人際關(guān)系，培養(yǎng)你的忠誠顧客。你在這樣的氛圍中，你一定要塑造你的品牌，做你自己，你就是一個(gè)品牌。以你的個(gè)人品牌為核心，建立你的營銷關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。你知道，現(xiàn)在已不是單打獨(dú)斗的年代，要合伙從事，網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。世界最偉大的推銷員喬吉拉德的成功中，最重要的一條，就是他培養(yǎng)了忠實(shí)客戶，這些客戶寧可貴一點(diǎn)也要上老喬那去買汽車，老喬呢已在顧客中樹立了一個(gè)誠實(shí)可靠的品牌，由此一些老的顧客又給老喬帶來更多的客戶，老喬的主要業(yè)績就是來自這些顧客的推薦，那已是一個(gè)營銷網(wǎng)絡(luò)了啊。所以個(gè)人品牌的形成，將營造兩個(gè)網(wǎng)：一是忠誠顧客的口碑網(wǎng)，不斷的給你宣傳，二是忠誠顧客演變的營銷網(wǎng)，沒有人會拒絕財(cái)富的，如果你的產(chǎn)品好，一定會有人參加到你的銷售隊(duì)伍中來的，你的營銷網(wǎng)絡(luò)就這么形成了，你的事業(yè)得到了拓展----這就是你塑造品牌建立營銷網(wǎng)絡(luò)的結(jié)果啊。
9、熟悉你的客戶---懂得人性
　   世界每個(gè)國家、民族都有不同的文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣、人性特點(diǎn)等，所以一個(gè)偉大的推銷員對顧客的人性的了解至關(guān)重要。中國的文化背景來看目前正處在以傳統(tǒng)中庸思想（孔孟之道）長期作用和影響下的并具有個(gè)別少數(shù)民族差異的一個(gè)總體，向更開放的西方思想、思維推進(jìn)的混合狀態(tài)。其中中庸思想是主體。就人性而言，中國人普遍有好面子、多疑、自我為中心等一些缺點(diǎn)，當(dāng)然也更具有中庸、重親情、友情、務(wù)實(shí)、喜歡幫助別人等一些優(yōu)點(diǎn)的。所以偉大的推銷員必須了解你的顧客人性，對于自我為中心型的顧客你可以多給幾句贊美、順著他的話題去談、再逐漸向你產(chǎn)品上引導(dǎo)。對好面子的人你的說話一定要十分小心，可能一句話就會傷到他，導(dǎo)致銷售失敗。對于多疑的人，你一定不要過分的說，要從他的認(rèn)識、他的真正需求逐漸深入到產(chǎn)品上來，關(guān)鍵是以他認(rèn)識到。他最需要什么，我們的產(chǎn)品能滿足他什么。還有一個(gè)不可忽視的問題就是一個(gè)偉大的推銷員，一定不要突出自己，一味的說自己、抬高自己，因?yàn)轭櫩蛯ι倘藦男睦砩鲜欠锤械�，商人總會給人一種奸詐、不誠實(shí)的感覺，過多的說你、突出自己，你在顧客的心中就先入為主，他會由于反感商人而去反感你的產(chǎn)品。我們都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，我們?nèi)ド痰曩I東西時(shí)，服務(wù)員一般的會上來，問你要買什么，你一定會說我來看看。其實(shí)這不是你的心里話，你只是反感服務(wù)員、反感商人，如果這個(gè)服務(wù)員直接將你導(dǎo)向商品，突出他的商品會怎么樣啊。所以聰明的推銷人員一定不要直接和顧客過多的說話，要成為一個(gè)導(dǎo)游，把顧客直接導(dǎo)入產(chǎn)品，在你的介紹下，讓他自己去認(rèn)知產(chǎn)品。那你一定會說，你又讓我推銷自己，樹立我自己的品牌，我該怎么樣去推銷自己啊，推銷你自己的方法是靠你的激情和誠實(shí)影響顧客、用你的行動幫助顧客，行動是樹立你個(gè)性品牌的唯一方法。而決不是靠你說來完成的。我們中國人喜歡幫助別人，你在推銷中不要處處充強(qiáng)，要留出一些需要顧客幫助的地方，這樣你和顧客才能進(jìn)一步成為好朋友的。總之這里的學(xué)問很多，完全在于你在實(shí)踐中自己去探索和總結(jié)。
  　  10、把握你與客戶溝通的時(shí)間和空間
　  　剛做推銷行業(yè)時(shí)，很多人大都有一份激情，這非常好。但你一定要注意與客戶見面的時(shí)間和空間。世界最偉大的推銷員喬吉拉德說過：“我從不在客戶工作時(shí)和休息時(shí)去拜訪客戶�！蹦鞘强蛻舻淖约旱臅r(shí)間，他需要全心工作和全心休息。你只能在這二者之間去找你們的見面時(shí)間，怎么辦呢，很簡單，就是你給你的客戶先預(yù)約一下，來確定見面的時(shí)間和地點(diǎn)。記住見面的地點(diǎn)也主要有你的客戶決定，因?yàn)檫@樣會有一個(gè)更好的談話環(huán)境的。有的人喜歡從自己的出發(fā)點(diǎn)去考慮，不管什么時(shí)間、地點(diǎn)去和客戶見面，結(jié)果往往事得其反。還有你不熟悉的客戶你盡量不要去溝通他，不打無準(zhǔn)備之仗。