被營業(yè)人員氣跑的顧客

    “廠家研發(fā)新產(chǎn)品，投廣告，經(jīng)銷商老板花錢租門面精裝修做活動，都是在想方設法的把顧客吸引進店，而營業(yè)人員一次又一次的得罪，就等于把好不容易吸引進店的顧客又一個個轟出店外。”
    在門店營業(yè)的基本營業(yè)數(shù)據(jù)中，有兩個常見的指標，一是進店客數(shù)，就是每天進來多少位顧客，二是成交率，就是進來的顧客群體中，有多少顧客有實際的購買成交。
    當然，有成交率，就會有另外一個數(shù)據(jù)--未成交率，一般來說，未成交率往往大于成交率，例如進店成交率是25%，意味著另外這75%的顧客，在進店之后，并沒有實際的購買成交。
    我們從經(jīng)營成本的角度來看看這個問題，無論進店顧客是否有成交，門店都會為此付出接待成本，這接待成本包括分攤的門店運行費用，營業(yè)人員的花費時間成本，倒杯水，遞根煙之類的接待用品，筆者把自己算過一筆賬，門店里每位顧客的平均進店接待成本為6塊5毛錢，也就是說，只要顧客進店，不管買不買東西，這人均6塊5是先花出去了。有購買成交的，這6塊5還賺的回來，而啥都沒買的，這就虧了。
    面對已經(jīng)購買成交的顧客，則要研究研究如何提升客單價，如何進行附帶銷售，如何促進他們下次再次進店；而那些沒有購買成交的顧客呢，更應該是研究的重點，畢竟，顧客已經(jīng)進店，但卻沒有購買，這里面必然是存在問題的，切不可忽略不管。
    首先，針對這些未成交的顧客，我們可將其分為兩種情況，一種是今天不買，但仍然有下次繼續(xù)進店選購的可能，還有一種就比較糟糕了，就是下次再也不來了，而且還勸告身邊的親朋好友，別來這個店買東西。一個未成交的顧客，阻礙了更多的潛在顧客。
    為什么會這樣？
    按說，這顧客既然已經(jīng)進店了，只要不是來專程砸場子的，或是競爭對手派來做調(diào)研的，或是眼神不好進錯店的，在正常的范疇內(nèi)，都是正常的顧客，既然能進店，就說明本身是存在一定的購買意愿的，或者說，也是給了店里一個機會，那么，后來究竟發(fā)生了什么事情，導致顧客放棄購買計劃的？一般來說，顧客以后卻沒買，基本上有五大類原因：
    在這五個主要原因里，營業(yè)人員的個人因素要排在第一位的，也就是說，顧客進店以后之所以不買，營業(yè)人員要承擔主要責任，當然，若是各位店老板做內(nèi)部調(diào)查，詢問眾營業(yè)人員，為什么顧客進店以后不買，我估計極少數(shù)有營業(yè)人員會承認是自己的問題，大多數(shù)都是往品牌，產(chǎn)品，價格，競爭對手，活動力度等等客觀因素上推。
    接下來我們再深入的分析一下，究竟是營業(yè)人員的哪些因素導致了顧客進店以后不買呢？基本如下：
    1. 表情難看
    2. 話難聽
    3. 肢體動作讓顧客不高興
    4. 慢待或是不尊重顧客
    5. 專業(yè)程度不夠
    簡單點一句話總結(jié)，就是把顧客給得罪了，把顧客氣跑了，當然，這得罪人分為兩種，有意得罪人和無意得罪人，例如說辱罵顧客，毆打顧客之類屬于有意得罪人，當然，我相信這類低級錯誤，已經(jīng)很少有營業(yè)人員會干的出來了。但是，無意中的得罪顧客呢？
    無意中得罪顧客的情況具體有哪些呢？
    一，表情
    人的面部表情分為有意識控制和無意識控制，有意識控制時間一般只有幾十秒，然后就會進入無意識狀態(tài)，也就是當事人自己也不知道自己的臉上是什么表情，在顧客進店的時候，營業(yè)人員肯定會進行有意識控制，展露笑容，甚至還會露出八顆牙齒之類，但是，僅僅在幾十秒之后，營業(yè)人員的注意力已經(jīng)放在與顧客的溝通上了，失去了對面部表情的控制，鄙視，懷疑，困意，甚至猙獰的表情都會出現(xiàn)，一個冷峻的眼神直接就滅殺了顧客的購買熱……
    二，說話得罪人
    這里所指的得罪客人的話，不是傳統(tǒng)意義上哪些得罪顧客的禁語，例如：
    1. 看好了再試！
    2. 你上別人家看看吧！
    3. 你到底買不買啊！
    而是營業(yè)人員自己認為很正確的話，或是口頭禪，例如：
    1. 直接否定顧客原有的購買計劃
    2. 批評顧客當前在使用的產(chǎn)品
    3. 我說句真話吧（顧客一聽，噢，這句是真的，咦，那前面那些話呢？）
    4. 我們店里有個規(guī)定（上對下才說規(guī)定，店里憑什么對顧客說規(guī)定）
    5. 這是全國統(tǒng)一零售價（多么硬的口氣，直接回絕了顧客打算商量一下的設想）
    6.……
    三， 肢體動作得罪人
    人的肢體動作和表情一樣，也分為有意識和無意識，自己做出來的很多肢體動作，當事人自己也不知道，筆者不只一次見過某品牌家電專賣店的營業(yè)員，一邊挖鼻孔一邊介紹說，這是某某企業(yè)的高端產(chǎn)品……
    四，現(xiàn)場動作得罪人
    顧客在場選購產(chǎn)品，兩個營業(yè)員躲在角落，一邊說悄悄話，一邊看著顧客，你猜這顧客會想到什么？這是在說我吧……肯定沒說我好話……好事不避人，避人沒好事！走了！
    五，甚至是生理因素得罪人
    我只說兩個數(shù)據(jù)，國人六成以上有出現(xiàn)口臭的可能，而有口臭的人群里，有八成的人自己又聞不出來……
    六、語速問題
    ……
    以上所述，都是營業(yè)人員在無意中會得罪顧客的情況，當顧客被得罪之后，立即對營業(yè)人員個人產(chǎn)生反感和厭惡情緒，續(xù)爾對產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生連帶負面效應，接下來就很自然的放棄購買計劃，離店走人。
    當然了，顧客在臨走時會說出不買的真實原因嗎？當然不會，國人講話一貫婉轉(zhuǎn)，得罪人的話，不到撕破臉皮的時候，斷然是不會說出口的，那顧客一般會說些什么呢？
    太貴了，贈品太少了，活動力度不大，我再看看，我回家商量一下，這個產(chǎn)品不適合我的需求……
    長此以往，營業(yè)人員真的以為顧客不買，就是顧客自己嘴巴里說出來的這些原因，從而忽視了對問題的深入研究。
    廠家研發(fā)新產(chǎn)品，投廣告，經(jīng)銷商老板花錢租門面精裝修做活動，都是在想方設法的把顧客吸引進店，而營業(yè)人員一次又一次的得罪，就等于把好不容易吸引進店的顧客又一個個轟出店外。
    在我們的產(chǎn)品力還沒有足夠強勢前（例如蘋果產(chǎn)品和銀行里的現(xiàn)金），營業(yè)人員對顧客的得罪，把顧客氣跑，就是門店業(yè)績的第一殺手！