蘋果公司十大營(yíng)銷服務(wù)黃金原則

蘋果公司是世界知名的手機(jī)及IT設(shè)備營(yíng)銷商，它之所以能獲得高端手機(jī)客戶的青睞和喜歡，并且作為有地位人士的手機(jī)首選和象征，這以蘋果公司總裁喬布斯在員工銷售培訓(xùn)十條黃金服務(wù)法則是分不開的，美國(guó)最大的手機(jī)商把喬布斯零售店的十大成功秘訣，予以了如下總結(jié) 　　蘋果零售店平均每平方英尺(約合0.09平方米)每年創(chuàng)收5600美元，每周吸引2萬(wàn)客流，使之成為全球盈利能力最強(qiáng)的零售店。以下則是該公司的十大成功秘訣： 　　1、所有筆記本電腦的屏幕必須在開門前以相同角度打開 　　這一方面是出于美觀考慮，但主要目的還是為了吸引用戶親手觸摸筆記本。這個(gè)角度可以吸引用戶調(diào)節(jié)屏幕，適應(yīng)自己的高度。蘋果員工使用一款iPhone應(yīng)用來(lái)統(tǒng)一所有屏幕的打開角度相同。 　　2、顧客可以無(wú)限時(shí)把玩設(shè)備 　　蘋果會(huì)專門囑咐員工，不要給顧客施壓，迫使他們離開，目的是培養(yǎng)客戶的“擁有體驗(yàn)”。 　　3、電腦和iPad都必須安裝最新、最流行的應(yīng)用 　　蘋果零售店的電腦都會(huì)配備一系列熱門應(yīng)用，與之相比，百思買的電腦屏幕都處于關(guān)閉狀態(tài)。除此之外，蘋果零售店內(nèi)的所有設(shè)備都可以接入高速互聯(lián)網(wǎng)。 　　4、每個(gè)應(yīng)聘者都要回答管理者的三個(gè)問(wèn)題 　　其中一個(gè)問(wèn)題是，“他們能否與喬布斯旗鼓相當(dāng)?”這個(gè)問(wèn)題是為了考查應(yīng)聘者能否自信地表達(dá)自己的想法。管理者還會(huì)問(wèn)，“他們是否展示出了勇氣?”以及“他們能否提供利茲-卡爾頓酒店那種水平的客戶服務(wù)”員工是蘋果零售店的靈魂。 　　5、如果無(wú)法修復(fù)技術(shù)問(wèn)題，維修人員必須說(shuō)“根據(jù)目前的情形來(lái)看”，而不能說(shuō)“不幸的是”除此之外，蘋果還要求員工在談到“功能”時(shí)，要使用“好處”來(lái)代替。蘋果針對(duì)零售店的員工用語(yǔ)制定了嚴(yán)格的規(guī)定。 　　6、提供一對(duì)一培訓(xùn)的員工在未獲用戶許可前不得觸碰用戶的設(shè)備 　　這一規(guī)定的目的是讓用戶自己找到解決方案。 　　7、超過(guò)保修期后，維修人員仍然有權(quán)為用戶延長(zhǎng)保修服務(wù)，最高不超過(guò)45天 　　為了提升用戶忠誠(chéng)度，蘋果在這方面顯得很大度。如果超過(guò)45天，則需要獲得管理人員的簽字。 　　8、員工不拿傭金，也沒(méi)有銷售指標(biāo) 　　蘋果零售店員工的職責(zé)不是推銷產(chǎn)品，而是幫助顧客解決問(wèn)題。 　　9、如果客戶念錯(cuò)了產(chǎn)品名稱，銷售人員禁止糾正 　　為了營(yíng)造積極的氛圍，銷售人員不能給顧客造成趾高氣昂的印象，所以，必須將錯(cuò)就錯(cuò)。 　　10、員工必須在顧客進(jìn)店后立刻迎接 　　不僅要?dú)g迎，還要熱烈歡迎。如果需要排隊(duì)，熱烈的歡迎就會(huì)讓顧客感覺(jué)自己受到了尊重，隊(duì)伍也就不會(huì)感覺(jué)那么長(zhǎng)了。

學(xué)習(xí)了