影響力銷售六脈神劍之一：『互惠』銷售神劍

　　銷售人員如何修煉才能成為頂尖高手?達(dá)到無(wú)招勝有招，成交客戶于無(wú)形。思考愈多，卻發(fā)現(xiàn)思緒愈加渾沌。這好比習(xí)武之人修煉內(nèi)功，長(zhǎng)期以來(lái)各種功力在體內(nèi)流轉(zhuǎn)，沒(méi)有得到及時(shí)矯正疏通，而導(dǎo)致走火入魔。


　　讀完很多較為成功朋友推薦的心理學(xué)著作《影響力》，我感悟了一件事情：銷售人員的終極修煉，不僅要致力于主觀能動(dòng)性和自我技能素養(yǎng)的提高。更需要研究人類社會(huì)心理學(xué)，研究哪些心理原則會(huì)影響客戶順從一個(gè)要求的傾向性。了解并掌握了如何運(yùn)用這些心理原則，銷售人員便可以大顯身手于銷售沙場(chǎng)。揮一揮衣袖，卷起萬(wàn)千輝煌的業(yè)績(jī)和成就。


　　需要在此特別聲明的是，運(yùn)用這些順從性的影響力銷售原則時(shí)，必須要懷著崇高的目標(biāo)，不可滋生不光彩的動(dòng)機(jī)。不光彩的動(dòng)機(jī)，會(huì)讓影響力銷售的六脈神劍黯然失色，法力蕩然無(wú)存，并有可能毀掉執(zhí)劍人的無(wú)量前途�，F(xiàn)在，就讓我們一起分享銷售人員終極修煉之影響力銷售六脈神劍的武林知識(shí)盛宴吧。


　　影響力銷售六脈神劍之一：


　　『互惠』銷售神劍


　　■劉俠威


　　互惠銷售原理認(rèn)為，客戶應(yīng)該盡量以類似的方式報(bào)答銷售人員為他們所做的一切。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是對(duì)銷售人員的某些行為，客戶要以一種類似的行為去加以回報(bào)。如果銷售人員施恩于客戶，客戶就應(yīng)該以恩情報(bào)之，而不能不理不睬，更不能以怨報(bào)恩。于是，銷售人員就可以將這一最有影響力武器，以巧妙的手法運(yùn)用到銷售之中，鑄成互惠銷售神劍。劍鋒所指，所向披靡，于無(wú)形中比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快更多地獲得戰(zhàn)果。


　　互惠銷售之心理基礎(chǔ)：負(fù)罪感和感恩圖報(bào)


　　人們從小就被社會(huì)教導(dǎo) “感恩圖報(bào)”和“吃人嘴軟，拿人手短”，不得辜負(fù)了“互惠”原理。凡是有人敢違背它，必然要受到社會(huì)的制裁和指責(zé)�，F(xiàn)實(shí)生活中，人們都討厭一味索取、從不回報(bào)的家伙，我們往往會(huì)想方設(shè)法的避免被別人看成揩油鬼、忘恩負(fù)義的家伙，或是不勞而獲的懶蟲(chóng)。其他人有恩惠于我，我必須感恩圖報(bào)。否則，我內(nèi)心深處會(huì)存在著負(fù)罪感，直至報(bào)恩完畢。


　　著名考古學(xué)家理查德·李基（Richard Leakey）認(rèn)為：正因?yàn)橛辛嘶セ蒹w系，人類才成為人類。他說(shuō)：“由于我們的祖先學(xué)會(huì)了在‘有債必還的信譽(yù)網(wǎng)’里分享食物和技巧，我們才變成了人�！蔽幕�人類學(xué)家泰格和�？怂拐J(rèn)為這種“欠債網(wǎng)”是人類的一種獨(dú)特適應(yīng)機(jī)制，有了它，人類才得以實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)分工，交換不同形式的商品和服務(wù)，讓個(gè)體相互信賴、凝結(jié)成高效率的單位。


　　由此可見(jiàn)，人類建設(shè)的互惠體系，本來(lái)就是為了方便商品和服務(wù)更好的交換而制定的行為準(zhǔn)則。懷著同樣崇高的使命，銷售人員若能掌握了互惠銷售的法則，必能在銷售之中四兩撥千斤，更加輕松的拿到自己期望的訂單。事實(shí)上，在各行各業(yè)很多優(yōu)秀的營(yíng)銷人員早就在運(yùn)用互惠銷售法則，一次又一次輕而易舉的凱旋而歸。顯然，那些施予你小恩小惠的商販和組織，不是更能捕獲你的消費(fèi)忠誠(chéng)和消費(fèi)滿意甚至消費(fèi)愉悅嗎？其實(shí)，人家已經(jīng)從你身上得到了大把大把的利潤(rùn)。而且，你還很樂(lè)意的源源不斷地給別人送去利潤(rùn)。


　　互惠銷售神劍之：“不公平交換”


　　2009年，那時(shí)我還在山東曹達(dá)化工負(fù)責(zé)廣西的銷售業(yè)務(wù)。6月份，我給自己定了一個(gè)目標(biāo)：全公司銷售冠軍。在6月29日的時(shí)候，我的回款額還沒(méi)進(jìn)入前三名，與第一名相差5萬(wàn)元。讓我傷心的是，那個(gè)時(shí)候已經(jīng)沒(méi)有可以給我打款的客戶了。當(dāng)我有氣無(wú)力地拜訪最后一家客戶的時(shí)候，奇跡發(fā)生了：客戶立即到銀行取出了自己尚未到期的十萬(wàn)死期存款，打到了公司的賬戶，讓我如愿以償拿到了冠軍。原因很簡(jiǎn)單，就是因?yàn)樯蟼�(gè)月我掂了不到100元的禮物冒雨到他鄉(xiāng)下的老家看望了他生病的老父親。客戶認(rèn)為，他有責(zé)任回報(bào)我的付出。


　　這個(gè)“以小換大”銷售行為的發(fā)生，純屬于知恩圖報(bào)的互惠原理的結(jié)果。換個(gè)思路，營(yíng)銷人員是不是可以預(yù)先知道將要發(fā)生的一切，實(shí)現(xiàn)“以小換大”的目標(biāo)呢？答案是肯定的�；セ蒌N售法則，沒(méi)有定義公平的互惠交還。而是在促使受到恩惠的一方，要以同樣的方式回報(bào)對(duì)方。在互惠銷售法則中，最初讓對(duì)方產(chǎn)生虧欠感的行為，以及緩解虧欠感的回報(bào)行為，都可以由最初的發(fā)起者營(yíng)銷人員來(lái)選擇。


　　所以，銷售人員提供給客戶的免費(fèi)試用品、過(guò)年過(guò)節(jié)的小禮物，均可以在銷售人員的策劃下，達(dá)到“以小換大”的銷售結(jié)果。但是，并非所有的情況下針對(duì)所有的人互惠的銷售法則都能有效，貴在巧妙正當(dāng)?shù)氖褂谩?br />

　　互惠銷售銷售神劍之：“拒絕-退讓”策略


　　先來(lái)看一個(gè)日常發(fā)生在我們身邊的“銷售故事”吧：


　　小王陪著女朋友在街上閑逛，路過(guò)一家珠寶店的時(shí)候，女朋友挽著小王的胳膊開(kāi)始了一番小王毫無(wú)預(yù)防的銷售對(duì)話：


　　女朋友：親愛(ài)的，我都跟你一年了，是不是該送我一個(gè)我喜歡的禮物啊。


　　小王：那當(dāng)然，親愛(ài)的。你想要什么��？


　　女朋友：你看，這個(gè)珠寶店里的珠寶多么漂亮啊。特別是一塊藍(lán)寶石項(xiàng)鏈，我自己都來(lái)看過(guò)好幾次了，擁有它是我今年最大的愿望。


　　小王：哦……哦……親愛(ài)的，那件珠寶很貴吧。


　　女朋友：一分價(jià)錢(qián)一分貨嘛。


　　小王：那多少錢(qián)呢？


　　女朋友：19888元。


　　小王：哦……哦……親愛(ài)的，你知道嗎？我們今年還有很多要用錢(qián)的地方呢……


　　女朋友：那，我知道了親愛(ài)的。要不把上次我們一起看的那件漂亮的裙子給我買了吧，才不到600元。


　　小王：好，親愛(ài)的你真乖。


　　有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，可愛(ài)的小王中計(jì)了。女朋友真正想要的，其實(shí)就是那件近600元的漂亮裙子。就知道直接要裙子也會(huì)遭到小王的拒絕，她才沒(méi)那么傻。干脆先要個(gè)比裙子更貴的禮物，一下子嚇倒了小王。小王不可能答應(yīng)，因?yàn)橐呀?jīng)超出了其經(jīng)濟(jì)承受能力。她也并沒(méi)有戀戰(zhàn)，表示非常理解對(duì)方地進(jìn)行了讓步，要一件比藍(lán)寶石項(xiàng)鏈便宜的多得多的裙子。此時(shí)，小王因?yàn)榈玫搅死斫庑缘淖尣�，理�?yīng)以理解性的讓步回報(bào)女朋友。又因?yàn)樗�的知覺(jué)對(duì)比原理讓他感覺(jué)到，后者與前者比起來(lái)，簡(jiǎn)直就不是個(gè)事兒。便很爽快，很滿意的答應(yīng)了。


　　運(yùn)用互惠銷售法則時(shí)，很多銷售人員會(huì)問(wèn)：基于長(zhǎng)期的合作需要，在互惠銷售過(guò)程中，一旦客戶發(fā)現(xiàn)了自己的把戲，會(huì)不會(huì)停止交易，甚至報(bào)復(fù)性的予以回?fù)�。�?shí)驗(yàn)證明，“拒絕-退讓”策略不光刺激客戶快速回復(fù)，還鼓勵(lì)他們切身實(shí)踐承諾，甚至叫他們自愿履行進(jìn)一步的要求。這是因?yàn)椋�“拒絕-退讓”策略和“先提大要求后提小要求”的策略給銷售和溝通帶來(lái)了兩個(gè)積極的副作用。


　　1.責(zé)任感


　　銷售人員的蓄意退讓，不僅提高了客戶答應(yīng)他要求的可能性，還讓他們感到是自己促成了最終的協(xié)議。覺(jué)得自己對(duì)談判的最終結(jié)果負(fù)有更多的責(zé)任。所以，讓客戶履行承諾的神秘力量也就順理成章了：客戶要是對(duì)契約的條款感到負(fù)有責(zé)任，自然就會(huì)更樂(lè)意遵守這一契約。


　　2.滿意感


　　銷售人員自己主動(dòng)先行退讓，讓客戶產(chǎn)生了：靠著我的努力，對(duì)手“退讓”了。如此達(dá)成的協(xié)議自然分外圓滿。他們感覺(jué)到這是一個(gè)劃算的交易和買賣，并且有著自己的一份功勞。那么，他們就會(huì)對(duì)整個(gè)過(guò)程感到更滿意，并會(huì)購(gòu)買更多的產(chǎn)品。（未完待續(xù)）